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发文文号： 川办发[2016]97号
发文部门： 四川省人民政府办公厅
发文时间： 2016-11-30
实施时间： 2016-11-30
各市(州)、县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，有关单位：
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)精神，加快建立我省权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，切实规范全省旅游市场秩序，优化旅游发展环境，着力构建“满意四川”旅游服务品牌，积极推进旅游经济强省和世界重要旅游目的地建设，经省政府同意，特制定本实施意见。
一、总体要求
(一)指导思想。坚持旅游产业发展、市场规范协调推进的原则，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的总体要求，建立各级人民政府统一领导的旅游市场综合监管工作机制，实现综合产业综合抓。运用改革和市场手段，创新管理体制和运行机制，统筹协调各方资源，切实增强依法兴旅和依法治旅工作协调性，为大众旅游时代的到来和全域旅游发展营造良好的市场秩序和环境，不断提升四川旅游综合竞争力和市场美誉度，努力把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。
(二)工作目标。
进一步明确各级人民政府及涉旅部门履行旅游市场综合监管的职责任务，建立政府统一领导、部门分工负责的依法治旅规范市场长效机制，将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核，形成统筹协调、协作配合、各尽其责、履职到位的全省一盘棋的旅游市场综合监管格局。
进一步落实涉旅企业的主体责任，有效发挥行业协会自律作用，建立完善社会公众监督机制，积极践行涉旅行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，大力营造诚信服务、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。
进一步解决我省旅游市场存在的突出问题和深层次问题，坚持问题导向、源头治理、各司其职、标本兼治，切实促进我省旅游市场安全、有序、规范，实现旅游环境不断优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高。
二、建立健全旅游市场综合监管机制
(一)健全旅游综合监管统筹协调制度。
完善省旅游产业发展领导小组工作机制，充分发挥其综合协调职责，指导全省旅游市场综合监管工作。省旅游产业发展领导小组办公室负责全省旅游市场综合监管的统筹、协调、监督等日常工作。
各地人民政府要建立健全相应的旅游市场综合监管统筹协调制度，完善旅游监管综合协调、涉旅案件协查协办、旅游市场联合执法、涉旅投诉统一受理等综合监管机制，统筹本地旅游市场秩序整治工作。
各级旅游市场综合监管协调机构要建立省、市、县三级涉旅企业、从业人员信用信息和游客不文明行为记录公示机制，着力构建诚信经营、优质服务、文明旅游的良好氛围。
(二)健全旅游综合监管协调会议制度。
旅游市场综合监管联席会议。由各级旅游产业发展领导小组(委员会)办公室负责召集，本级旅游产业发展领导小组(委员会)相关成员单位或下级地方政府分管负责人参加，根据工作需要适时召开。会议主要内容为：听取各地人民政府落实属地监管主体责任、涉旅部门履行综合监管职责情况汇报，审议依法治旅规范市场工作方案，部署旅游市场综合监管重大事项，协调解决重大涉旅涉稳突发公共事件，督促下级政府和涉旅部门切实履行旅游市场综合监管职责。
旅游市场综合监管联络员会议。由各级旅游部门负责召集，旅游市场综合监管协调机构成员单位联络员参加，根据工作需要适时召开。会议主要内容为：研究拟提交旅游市场综合监管联席会议审议的议题，收集各涉旅部门工作推进情况，讨论制订旅游市场综合治理和旅游联合执法专项检查工作方案，协调解决旅游综合监管日常工作有关事项。
(三)健全旅游综合监管“行政约谈”制度。
各级人民政府要建立健全旅游监管工作约谈机制。对本级各涉旅部门或下级政府在旅游市场综合监管中履职不力造成工作严重滞后或导致不良社会影响的，由政府分管领导对相关涉旅部门或下级政府负责人进行“行政约谈”。
各涉旅部门要建立健全涉旅企业约谈机制。对涉旅企业在经营中扰乱市场秩序规则、连续发生违法违规行为、被媒体曝光引起社会高度关注的，由相关涉旅部门负责同志对企业法人进行“行政约谈”。
(四)健全旅游综合监管执法检查制度。
综合检查。根据旅游市场特点，每年“十一”、“春节”黄金周前，由各级旅游市场综合监管联席会议成员单位对重点旅游地区、重点旅游线路、重点旅游景区的涉旅安全和服务保障、旅游市场秩序开展综合检查。
专项检查。各级旅游产业发展领导小组(委员会)办公室根据旅游市场实际情况，组织相关涉旅部门开展多种形式专项执法检查、组织对旅游市场突出问题实施专项治理、组织协调重大或跨区域涉旅投诉或涉旅违法违规案件的查处。
加强暗访。各级旅游产业发展领导小组(委员会)办公室要制定实施“神秘访客”制度，组织专人暗访旅游市场，深入查找突出问题，收集证据线索，依法严厉打击各种旅游市场乱象。
(五)建立旅游综合监管案件协查督办制度。
协查协办。各级人民政府及各涉旅部门之间要建立健全涉旅投诉案件和涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度，促进市(州)、县(市、区)之间和涉旅部门之间的工作协调，切实提高办案质量和效率。
督查督办。建立督查督办和情况通报制度，确保旅游市场综合监管工作有序推进，对旅游市场问题突出或旅游综合监管工作落实不力的市(州)、县(市、区)或涉旅部门，依法依规追究有关单位和人员的责任。
(六)建立旅游综合监管政府质量工作考核制度。将旅游市场秩序整治和旅游服务质量提升工作纳入到对市(州)、县(市、区)政府质量工作考核内容，实行旅游市场综合监管目标责任追究制。
三、重点工作任务和要求
(一)推进旅游综合监管体制改革试点。加快旅游业管理体制和执法机制改革创新，鼓励有条件的地区率先推广设立综合性旅游管理机构，在旅游发展模式转变、构建新型旅游发展格局上实现率先突破，积累可推广的经验。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省编办、省法院、公安厅、省旅游发展委、省工商局、省法制办等部门
(二)实施旅游综合监管有效监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或工作推动不力的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省质监局等
(三)规范旅游市场执法行为。建立健全旅游市场综合监管长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对涉旅部门执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位
(四)完善旅游投诉统一受理机制。各级旅游行政执法部门为各级政府的旅游投诉统一受理机构，按照“统一受理，分头处理”的原则，承担向有关部门或地方政府移送转办旅游投诉的职责。各涉旅部门按照分工职责，负责具体处理旅游投诉案件，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位
(五)健全各级旅游执法机构。建立健全旅游执法机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、保障到位，并依法承担处理涉及旅行社及导游(领队)投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省编办、省旅游发展委等
(六)加强旅游市场综合监管基础保障。积极做好执法经费保障工作。加快建设全省旅游大数据平台，积极整合应用通讯运营商等各类企业数据，为公共安全管理、客流量预警等提供决策依据。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位
(七)提升旅游市场综合监管能力。加强《中华人民共和国旅游法》等旅游相关法规的普法工作，加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。所有涉旅行政执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。
牵头单位：市(州)人民政府
配合单位：省旅游发展委、省法制办等
(八)完善旅游法规体系。组织修订《四川省旅游条例》、制定地方旅游法规，进一步明确在线旅游、露营地旅游、自驾旅游、康体旅游等新业态等相关管理规范。探索建立综合监管机构法律顾问、第三方评价等制度。
牵头单位：省旅游发展委
配合单位：省发展改革委、交通运输厅、公安厅、省工商局、省卫生计生委、省法制办、省网信办等
(九)完善旅游标准体系。配合做好旅游业国家标准、行业标准的制定工作；积极开展我省旅游业地方标准的制定和修订，逐步建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。
牵头单位：省旅游发展委
配合单位：省质监局、省发展改革委、交通运输厅、商务厅、文化厅、省工商局
(十)建立社会公众监督和舆论监督机制。充分发挥“12301”等旅游服务热线和涉旅投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索；发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”；组织媒体加大旅游市场违法违规典型案例曝光力度，积极引导诚信经营、文明旅游。
牵头单位：省旅游发展委
配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位
(十一)建立健全旅游诚信体系。建立旅游行业失信惩戒制度，健全旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统和人民银行征信系统对接，旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统公示，将旅游企业和从业人员行政处罚信息录入人民银行征信系统，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；依托全省统一的信用信息共享交换平台，加强部门间监管信息共享，加快建立健全跨部门旅游失信企业协同监管和联合惩戒机制，实现失信旅游主体“一处违法、处处受限”。
牵头单位：省发展改革委、省工商局、人行成都分行
配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位
(十二)建立涉旅执法与司法衔接机制。加强相关涉旅部门间的执法协作，建立行政执法部门与公安机关的涉旅案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。
牵头单位：省旅游发展委
配合单位：司法厅、公安厅、文化厅、省卫生计生委、省工商局、省质监局、省物价局等
各地、各有关部门要充分认识加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。省旅游发展委要会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向省政府报告。
附件：依法履行旅游市场综合监管责任清单
四川省人民政府办公厅
2016年11月30日
附件
依法履行旅游市场综合监管责任清单
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责任主体和类别
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监管责任内容
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各地人民政府领导责任
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各地人民政府负责对本地旅游市场综合监管工作的统一领导；组织制订涉旅部门旅游市场综合监管责任清单，向社会公开相关涉旅部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项；建立健全旅游市场综合监管领导协调制度和工作机制，加大组织协调和督查督办力度，提升旅游综合监管实效。
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涉旅部门监管责任
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旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理旅行社及导游（领队）、A级旅游景区、星级旅游饭店服务质量，维护旅游消费者和旅游经营者合法权益的组织协调职责；负责对旅行社及导游（领队）人员组织“不合理低价游”等违反旅游法律法规和旅游合同等行为的监管和查处；加强旅游投诉处理，负责对涉及其他职能部门职责范围的涉旅投诉和违法违规案件的移送转办；联合相关部门组织查处“黑导”，配合相关部门参与打击涉旅行业的“黑社”、“黑车”、“黑店”等非法经营行为；会同相关部门完善旅游市场“黑名单”制度；联合宣传部门大力开展诚信经营、优质服务、文明旅游宣传引导。
公安部门：负责加强旅游景区、景点和旅游沿线安全防范和治安管理，依法严厉打击在旅游沿线、旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，依法查处欺行霸市、强迫消费、敲诈勒索以及借导游服务名义从事色情活动的“伴游”、“陪游”等违法行为等。
工商部门：负责依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等；通过企业信用信息公示系统及时公布列入经营异常名录和严重违法失信等严重违法涉游企业名单。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管；依法开展旅游客运市场整治，打击违法违规经营行为，规范旅游客运市场秩序，提升旅游客运服务质量；重点加强旅游客运车辆管理和驾驶员从业资格管理；引导旅游客运企业根据市场需求调整旅游车辆结构，保障市场供给；在条件成熟的市（州）开展旅游客运统一调度管理；督促旅游包车推广使用全省旅游客运车辆统一标识，督促旅游客运企业规范旅游客运车辆“导游专座”设置。
人力资源社会保障部门：负责督促旅游企业加强劳动用工管理，重点查处旅游企业在劳动合同、工资支付、社会保险和以担保或其他名义向旅游从业人员收取财物等方面的违法违规行为。
文化部门：负责旅游景区文物、文化市场经营秩序的监督管理；负责对旅游景区营业性演出、娱乐场所文化经营活动、互联网上网服务营业场所、艺术品市场等方面的举报和违法违规案件查处。
国税部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任。在省内重点旅游目的地、重点旅游线路、重点旅游景区的旅游购物、演艺、食宿等旅游经营单位推广使用增值税发票管理新系统。
地税部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，确保税款应收尽收；配合国税部门开展联合稽查行动，严查偷逃税款等税收违法行为。
卫生计生部门：负责组织旅游线路和旅游景区的旅游住宿卫生情况专项执法检查;重点查处无卫生许可证经营旅游住宿、非法行医等违法违规行为。
质监部门：负责依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的举报投诉及违法违规行为进行调查处理等；依法查处生产假冒伪劣涉旅产品。
物价部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对旅游价格违法违规行为的投诉举报，切实保护旅游消费者合法权益，牵头整顿规范旅游市场价格秩序等。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益。
政府新闻办（互联网信息办公室）：负责旅游市场舆论监督，组织开展旅游市场综合监管工作宣传报道；指导新闻媒体强化对诚信经营、优质服务、文明旅游、理性消费的宣传引导；大力宣传旅游行业正面典型，积极宣传“满意四川”旅游服务品牌，曝光旅游违法违规典型案例；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
通信主管部门：依法对电信和互联网等涉旅信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
民族宗教部门：负责对旅游景区内依法开放的宗教活动场所的监督管理；配合相关部门在旅游景区内重点查处假冒宗教教职人员进行宗教活动，从事欺骗游客、借教敛财等违法行为。
食品药品监管部门：负责对旅游沿线和旅游景区食品安全、药品及医疗器械的经营资质和质量的监督管理；重点查处无证经营和制售假冒药材、经营无产品注册证医疗器械等违法违规行为。
住房城乡建设部门：负责历史文化名城、名镇和传统村落以及风景名胜区和世界遗产（自然遗产和自然文化双遗产）的旅游市场的监督管理，重点查处有关违法建设和经营开发行为。
水利部门：负责水利风景区旅游市场秩序的监督管理；组织开展对水利风景区和以江河湖库为主题的国家公园试点区的建设保护管理、经营秩序的执法检查，重点查处侵占河湖管理范围和水利工程管理与保护范围、损毁水利工程、破坏水资源、水生态和水环境的违法行为。
林业部门：负责森林公园、湿地公园、森林和陆生野生动物类型自然保护区旅游市场秩序的监督管理，组织开展一区两园（自然保护区、森林公园、湿地公园）生态旅游景区森林风景和湿地风景资源的监督管理、经营秩序的执法检查；重点查处乱砍滥伐林木、乱垦滥占林地、乱捕滥猎野生动物、乱采滥挖野生植物等违法违规行为。
国土资源部门：负责地质公园、重要地质遗迹旅游市场秩序的监督管理；组织对地质遗迹保护、地质公园建设情况专项执法检查；重点查处破坏重要地质遗迹的违法行为。
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；会同旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
人民银行：加强对商业银行开立旅游企业、旅行社银行账户管理的监督检查；开展旅游行业征信体系建设，将旅游市场违法违规信息纳入人民银行金融信用信息基础数据库、小微企业和农村信用信息数据库。
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涉旅企业主体责任
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各涉旅企业要依照法律法规的规定，主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线涉旅企业要遵守公平竞争规则。购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。
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行业协会自律监督责任
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各级、各类旅游行业协会要充分发挥行业自律作用，建立健全行业自律公约，强化行业服务、加大行业监督，推进旅游诚信体系建设，倡导旅游经营者及从业人员诚信经营、优质服务，引导游客文明旅游、理性维权。
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